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“双11”“黑五”投诉同比大增1倍 发货物流等问题投诉高
字号:T|T 2017年12月07日10:10     杭州网
  • 今年是“双11”的第九个年头,也是“黑五”网购在国内的第三个年头,“网络购物狂欢月”已经落幕,并频频传出亮眼的战绩。然而,每年“双11”“黑五”大战后,都会迎来电商投诉的高峰。今年又有什么特点呢?
发货慢、退换货难、虚假促销占投诉量前三
女性消费者维权意识高于男性
今年是“双11”的第九个年头,也是“黑五”网购在国内的第三个年头,“网络购物狂欢月”已经落幕,并频频传出亮眼的战绩。然而,每年“双11”“黑五”大战后,都会迎来电商投诉的高峰。今年又有什么特点呢?
维权案例同比增加1倍多
发货问题占比近3成
据中国电子商务研究中心发布的《2017年双11、黑五海淘消费投诉与体验报告》(以下简称“报告”)显示,11月1日-30日期间平台接到的全国网络消费用户维权案例,比2016年11月同期增加109%,增速明显。上海(11.46%)、广东(10.52%)、北京(9.89%)、浙江(9.11%)、山东(5.65%)、四川(4.55%)、江苏(4.55%)、河南(3.77%)、湖北(3.77%)、福建(3.14%)为投诉消费者集中的十大地区。
在热点投诉中,发货问题占比为28.82%,退换货难占比为18.42%,虚假促销占比为17.76%,质量问题占占比为6.84%,物流问题占比为5.26%。其他如网络售假、售后服务、货不对板、宣称有赠品实际无赠品、返利网站下单订单查询不到、无法使用优惠券、不提供发票等占比22.90%。领域分布上,国内零售电商占比为57.19%,其次为跨境进口电商17.01%,物流快递、支付等服务商占投诉总量7.83%,其它投诉占比为17.97%。
天猫旗舰店问题多
宝洁、美的、海尔等品牌上榜
报告同时显示,“双11”“黑五”网购期间,“天猫abc官方旗舰店”“天猫巴布豆中赛专卖店”“天猫阿里健康海外旗舰店”“天猫OLAY官方旗舰店”“天猫阿芙官方旗舰店”等购物平台问题较多。在“双11”热点投诉品牌中,abc(卫生巾)、太平鸟、宝洁、荣耀、欧莱雅、美的、海尔、OLAY、特步等纷纷上榜。
abc主要问题为活动名单造假;太平鸟主要问题为价格变动大、“双11”价格并非最低;宝洁主要问题为发货慢、虚假宣传;荣耀主要问题为不发货、质量问题、售后服务;欧莱雅主要问题为买一赠一活动虚假;美的主要问题为付款金额与描述不一、私自取消订单、虚假物流信息;海尔主要问题为虚假保价承诺、质量问题、退换货;OLAY主要问题为预售价并非最低价、未放出全部促销信息;特步主要问题为临时调整价格、不予退还定金、质量问题。
跨境电商小红书被投诉最多
物流配送慢问题突出
“黑五”被投诉的跨境网购平台前五为小红书(46.54%)、86mall(11.15%)、亚马逊中国(9.23%)、天猫国际(6.92%)、聚美优品(5%)。其中,小红书投诉环比10月增长1917%,主要问题为疑似售假、发货慢、退款难;86mall投诉环比增长93.33%,主要问题为商品质量、高额运费、发货慢、提现难;亚马逊中国投诉环比增长50%,主要问题为不发货、退换货难、商品质量。
在热门被投诉服务商中,顺丰速运、支付宝、转运四方、海带宝、百世物流、天天快递、申通快递、易宝支付、天马迅达快递、360hitao转运等均在其中。涉及转运四方、海带宝、天马迅达快递、360hitao转运等的投诉主要为跨境网购产生的物流问题,表明海淘转运行业问题较多,主要为运输慢、丢件、破损、收费乱象等;而顺丰速运、百世物流、天天快递、申通快递等国内物流服务商由于“双11”业务量大,问题集中表现为配送慢、服务差等,此外最后一公里配送问题突出,如未派送到人。
此外,数据还显示,“双11”“黑五”网购投诉中,男性消费者占比达44.95%,女性消费者占比为55.05%。分析认为,女性在电商促销中的参与度高于男性,而当遇到问题时,女性消费者维权意识高于男性。